Egy vállalkozó egyik legfontosabb törekvése a terméke vagy a szolgáltatása értékesítése, de egyáltalán nem mindegy, hogy ezt az etikus meggyőzés keretei között vagy sötét manipulációs trükkökkel éri el. Szerémi Péter kommunikációs tanácsadó segített nekünk rendet tenni ebben a bonyolult ügyben; interjúnkból kiderül, miről ismerjük fel a manipulációt és mit tehetünk vállalkozóként, ha tisztességes eszközökkel szeretnénk hosszú távon bevételhez jutni. 

Kezdjük talán a legfontosabbal: hol húzódik a határ az etikus meggyőzés és a manipuláció között? Mert azért ezt nem mindig olyan egyszerű eldönteni.

Az etikus meggyőzés szerintem arról szól, hogy figyelembe veszem a másik felet. Fontos számomra, hogy ő mit szeretne, hogy ő is jól járjon, és ennek megfelelően próbálom alakítani a meggyőzés folyamatát. A manipuláció pedig arról szól, hogy én mindenáron jól akarok járni, és a másik fél már nem annyira fontos. Ha ő is jól jár a végén, az persze jó, de nem ez az egyik fő szempontom. Szerintem itt a kulcsszó a „mindenáron”. A manipuláció ugyanis gyakran oda vezet, hogy beszűkítem a másik ember döntési szabadságát. Egy vállalkozónak természetesen fontos, hogy el tudja mondani, miért jó a terméke vagy a szolgáltatása, és ezt jól is kommunikálja. De közben fontosnak kell maradnia annak is, hogy a másik fél fair, korrekt döntést tudjon hozni. És ez tényleg nem mindig fekete-fehér. Mondanék erre egy elsőre talán furcsának tűnő párhuzamot. Potter Stewart, az Egyesült Államok Legfelsőbb Bíróságának bírája egy híres ügyben a pornográfia meghatározásáról azt mondta: „I know it when I see it” – vagyis nagyjából: felismerem, ha látom. Szerintem kicsit így vagyunk a manipulációval is. Sokszor nehéz pontosan definiálni, de érezzük, hogy valami nem stimmel.

Az viszont érdekes, hogy akár úgy is manipulálhatunk valakit, hogy közben egyetlen valótlanságot sem mondunk neki. Attól még nem lesz etikus a meggyőzés, hogy minden állításunk igaz, ugye?

Pontosan. Vannak Magyarországon olyan, magukat kommunikációs szakértőnek valló emberek, akik meggyőzést tanítanak, és azt mondják: ha csak az igazat mondod, akkor az etikus meggyőzés oldalán állsz. Szerintem ez egy nagyon cinikus és veszélyes magyarázat. Lehet ugyanis úgy igazat mondani, hogy közben elhallgatok dolgokat. Egy vállalkozó érvelhet a saját terméke mellett kizárólag igaz állításokkal, de közben elhallgathat valamit, ami annak kevésbé előnyös oldala. Vagy mondhat valami negatívat a konkurens termékéről, ami igaz, csak éppen azt nem teszi hozzá, hogy annak milyen előnyei vannak. Vagyis „papíron” igazat mondott. A másik fél döntési szabadságát mégis beszűkítette, mert nem kapta meg a teljes képet. Ezért gondolom azt, hogy a döntő tényező valahol a jó szándék, a jóindulat a másik felé. Tényleg érdekel-e, hogy ő mit szeretne? Bele tudom-e képzelni magam a helyzetébe? Jót akarok-e neki is?

Vállalkozóként azért ennek van egy nagyon prózai oldala is: a vállalkozó el akarja adni a termékét vagy a szolgáltatását. Ráadásul a manipuláció akár működhet is. Miért ne érné meg időnként egy kicsit a „szürke zónában” mozogni?

Hozhat rövid távon sikereket a „szürke zónában” való mozgás, de hosszú távon visszaüthet, mert a bizalmat ássa alá. A bizalom pedig egy hosszú távú üzleti kapcsolatban nagyon fontos. Gondoljon bele az olvasó: biztosan volt már olyan élménye, amikor azt érezte egy vásárlás után, hogy átverték, rátukmáltak valamit, nyomást gyakoroltak rá. Például azt mondták: „már csak egy darab van, én ezt most elvinném a maga helyében, mert nagyon nagy az érdeklődés”. Aztán utólag azt érzi, hogy „engem itt nem tiszteltek, nem vettek emberszámba”. Az ilyen helyekre jó eséllyel nem megyünk vissza. A közösségi média világában pedig egy ilyen tapasztalat nagyon gyorsan terjedhet.

És ugyanez már jóval az értékesítési helyzet előtt, egy hirdetésben vagy közösségimédia-posztban is elkezdődhet.

Persze. Lehet, hogy ami a hirdetésben le van írva, önmagában igaz, mégsem a teljes képet adja. A manipuláció egyik eszköze az is, amikor megpróbálom kideríteni, mitől fél a másik, hol vannak az érzékeny pontjai, majd ezeket kezdem el kihasználni. Vagy mesterséges nyomást hozok létre a „már csak két darab van”, „csak délutánig tart az akció”, „ne maradjon le”, „mások már megvették” típusú állításokkal. Még az is lehet, hogy ezek közül valamelyik állítás igaz. De közben egy olyan helyzetet teremtek, amelyben a másik azt érzi: úristen, most azonnal döntenem kell, különben kimaradok valamiből. Megint ugyanoda jutunk vissza: mennyire hagyom meg a másik valódi döntési szabadságát?

„Tényekkel informálhatsz, de érzelmekkel győzhetsz meg.” Mennyire lehet igaz ez az állítás és főleg: mit jelent ez egy vállalkozó számára a gyakorlatban?

Egyetértek ezzel a mondattal. Ahhoz ugyanis, hogy a tények, az adatok és a logikus érvek hatni tudjanak, nyitottságra van szükség a másik fél részéről. Ha a másik nem nyitott az érveimre, akkor akármilyen logikus, ütős, szuper érveim és adataim vannak, azok nem fognak bemenni. És ez egyébként őrjítő tud lenni. Mi a megoldás? Mielőtt elkezdjük sorolni az érveinket, a tényeket és az adatokat, először meg kell teremtenünk a nyitottságot.

És itt megint visszakanyarodunk a jóindulathoz. Egy másik ember akkor nyílik meg felénk, ha azt tapasztalja, hogy jóindulattal fordulunk hozzá. Nézzük meg, hogyan nem történik ez. Bemegyek valahova, és azt érzem, hogy tukmálnak: „Nézze, ez a termék két hete érkezett, ez a legjobb, ezt tudja, azt tudja…” Felsorolják a tulajdonságait, csak én még egyáltalán nem vagyok nyitott rá. Ehelyett meg lehet kérdezni: mire szeretné használni? Mekkora területen? Mennyit szeretne rá költeni? Mi fontos önnek? Ha például fűnyírót keres, és kiderül, hogy havonta egyszer egy kis kertben használná, akkor lehet, hogy nincs szüksége a legdrágább modellre. Ez az értő figyelem, az active listening. Kérdezek, figyelek, visszajelzem, amit hallottam: jól értem, hogy ön ezt szeretné, ennyit használná, és nem szeretne túl sokat költeni rá? És amikor ezek után azt mondom, hogy az ön igényeire nem a legújabb és legdrágább modellt ajánlom, mert egyszerűen nem tudná kihasználni, az nagyon erősen tud bizalmat építeni. Gondoljunk csak arra, amikor egy étteremben a pincér azt mondja: a legdrágább ételt most nem ajánlom, mert ma nem sikerült annyira jól. Ez lefegyverző tud lenni. Ha valaki mindig a legjobbat, a legdrágábbat akarja ránk tukmálni, az gyanút kelt, és a bizalom ellen dolgozik.

De itt megint van egy ellentmondás: egy vállalkozónak vagy egy cégnek mégiscsak az az érdeke, hogy eladjon. Hogyan képviseljük úgy a saját üzleti érdekeinket, hogy közben ne csússzunk át a manipulációba?

Én azt tanácsolnám, hogy próbáljuk háttérbe szorítani a „mindenáron” mentalitást. Ne az irányítson, hogy mindenáron el akarom adni ennek a vevőnek ezt a terméket. Ha én mindenáron el akarok érni valamit, akkor előbb-utóbb keresztül fogok gázolni valakin, és ott megjelenik a manipuláció. Ehelyett én azt a filozófiát követem, hogy megteszek minden tőlem telhetőt. Ez pedig nem ugyanaz. A „megteszek minden tőlem telhetőt” magában foglalja azt is, hogy egy ponton meg tudok állni. Szabadúszó kommunikációs tanácsadóként nekem is volt olyan megkeresésem, amelyből nagy üzlet lehetett volna, mégis azt mondtam: nézzék, nem én leszek az önök számára a megfelelő választás. Persze, tudnék valamit csinálni, de ide valójában egy szervezetfejlesztő kell. Ez baromi nehéz tud lenni, hiszen egy vállalkozónak szüksége van bevételre. Mégis azt gondolom, hogy hosszú távon ez a mentalitás kifizetődik, mert bizalmat teremt. Néha tudni kell azt mondani: ezt most nem.

Látsz olyan tipikus hibát a vállalkozóknál, amit akkor is elkövetnek, ha egyébként nincs bennük semmilyen tudatos manipulációs szándék?

A cikk a Hello Bizniszen regisztráció után olvasható:

Tovább