A szakember még 2017-ben csatlakozott a hazai Ipsos piackutató céghez, ahol több kulcsfontosságú pozíciót betöltött. Ez idő alatt vezetett channel performance csapatot, stratégiai vezetővé vált, emellett képviselte a vállalatot konferenciákon, interjúkban és social media tartalmakban is. Most azonban Svájcba költözik, hogy a genfi irodát erősítse tudásával: itt Client Service Directorként folytatja. Nikolettet az elmúlt kilenc évről, annak tanulságairól és a felvételi folyamatról kérdeztük.

Szerző: Hanó Zsolt

Kilenc évet dolgoztál az Ipsos Hungary-nél, több pozícióban. Tudnál mesélni pár mondatban mindegyikről?

Az Ipsos genfi irodájába a magyar irodában töltött közel kilenc év után váltottam. Ide 2017-ben érkeztem, 2019 októberétől pedig a Channel Performance csapatát vezettem, amely próbavásárlási és audit módszertannal foglalkozik. Később, 2022 januárjától az ügyfélélmény módszertani csapatot is én irányítottam. 2023 szeptemberére az operatív szintet meghaladva stratégiai vezetőjévé váltam a CX és Channel Performance részlegeknek, sikeresen biztosítva azok fejlődését és pénzügyi eredményességét. Kilenc év után, 2026 júniusában csatlakoztam a genfi irodához, ahol Client Service Director-ként dolgozom majd a Channel Performance részlegnél, globális ügyfeleket támogatva, nemzetközi csapatban.

Milyen feladatokat láttál el ezekben a pozíciókban és milyen ügyfeleknek dolgoztál?

Magyarországon kilenc fős kutatói részleget vezetettem, szenior és junior kutatókat egyaránt, elsősorban CX területen. Partnereinket ügyfélkiszolgálásuk fejlesztésében, az ügyfélszerzés növelésében, az ügyfélmegtartás javításában és az ügyfélelégedettség biztosításában támogattuk. Főbb ügyfeleim a pénzügyi, az autóipari, az FMCG, a kiskereskedelmi és a telekommunikációs szektorból kerültek ki. Nemzetközi és helyi kvantitatív projekteket irányítottam, a részleg értékajánlatát alakítottam ki a nemzetközi megoldásaink magyarországi adaptálásával, üzletfejlesztésért és az ügyfélkapcsolatok ápolásáért feleltem.

A márkák csatornateljesítményének javítása érdekében személyes és online próbavásárlási, omnichannel és digitális csatornafejlesztési projekteket terveztem és vezettem. A kilenc év alatt az ügyfélélmény fejlesztése mellett a munkavállalói élmény területe is hangsúlyt kapott a munkánkban, számos kutatási projektet vezettem munkáltatói márkaépítés, toborzás és az alkalmazottak beilleszkedésének és elégedettségének támogatását célozva (employer branding, employee experience módszertani területek) miközben társadalmi felelősségvállalás (CSR) és ESG témában szindikált kutatásokat is ápolhattam.

A svájci Ipsos iroda munkatársai, immáron Skandera Nikolettel

Voltak kedvenc projektjeid a magyar Ispsosnál?

A kedvenc szakmai élményeimnek azokat mondanám, amikor például előadtam konferenciákon, közreműködtem szakmai együttműködésekben (Brandfestival, Service Design Day, Omnichannel Day, PPH MEDIA Vásárlóbarát Díj stb.), továbbá amikor vezető szerepet kaptam az Ipsos magyarországi irodája által szervezett ügyfélesemények koordinálásában, és a cég PR és közösségi média tartalmainak gondozásában (pl. szakmai cikkek a Store Insider magazinban, LinkedIn jelenlét).

Mi lesz pontosan a feladatod Svájcban, a helyi Ipsosnál?

Genfi szerepemben nemzetközi ügyfelek számára koordinálok majd kontinenseken átívelő kutatási projekteket, támogatom a kutatók operatív munkáját és mentorálom őket szakmai útjukon, illetve a stratégiai vezető üzletfejlesztési munkáját erősítem. A lényeg nem változik: leegyszerűsítve, továbbra is abban támogatom partnereinket, hogy magasabb színvonalú kiszolgálást nyújthassanak éttermekben, üzletekben, az autószalonban vagy épp a bankfiókban.

Hogyan zajlott a mondhatni nemzetközi, de azért mégis házon belüli felvételi folyamat?

Az állásinterjú alatt végig inspiráló beszélgetéseket folytattunk: ezek során ismertettem az üzletfejlesztési területen és a csapatvezetésben szerzett tapasztalataimat, megismerkedtem a svájci Ipsos víziójával a leendő country manager, Marion-Anne Cattaneo-nak köszönhetően, és megoszthattam elképzeléseimet arról is, hogyan tudok hozzájárulni a cég további növekedéséhez Földes Annamáriával, aki a Market Strategy and Understanding, valamint a Channel Performance részlegeket irányítja. Vele egyébként közösen dolgoztunk a magyar irodában évekkel ezelőtt, így a folyamat ezen része kevésbé volt stresszes. A felvételi folyamat során a HR vezető, David Girod-val egyeztettük a kölcsönös elvárásokat, a pozícióhoz rendelt felelősségi köröket, bemutatta, hogy milyen programokat és lehetőségeket nyújt a cég a munkavállalóinak, hogy segítsék azok személyes és szakmai fejlődését.

A felvételi beszélgetések során világossá vált, hogy ebben az új pozícióban nemcsak szakmai, de emberi szempontból is nagyra becsülik a hozzáadott értékemet. Inspiráló volt érezni, hogy egy szakmailag elkötelezett, folyton megújuló, élen járó csapat dolgozik Svájcban, akikkel együtt közösen formálhatjuk majd a piackutatás jövőjét. Genf pedig nyáron érkezve különösen kellemes élményeket kínál: a város és a környező települések, mint például Lausanne, folyamatosan fesztiváloktól pezsegnek. Hogy a helyi kultúrát mélyebben megismerjem, részt vettem a 'Fete de la musique' és a 'Fete de la cité' fesztiválokon is. Hozzáteszem, a közhiedelemmel ellentétben itt is nagy hőség van, így munka után gyakran megmártózom a Genfi-tóban. Egyelőre az egész élmény inkább egy nyaraláshoz hasonlít.

Skandera Nikolett Földes Annamáriával, aki a Market Strategy and Understanding, valamint a Channel Performance részlegeket vezeti Svájcban.

Mik a hazai Ipsosnál töltött évek legfontosabb tanulságai számodra, mi az, amit magaddal viszel?

A szakmai életemben szerzett legfőbb tanulságok közül kiemelkedik az emberi faktor fontossága: a tapasztalataim szerint az empátia és figyelem elengedhetetlen szerepet játszanak, legyen szó belső csapatmunkáról vagy az ügyfélkapcsolatok ápolásáról. Az empátia segít jobban megérteni az ügyfelek és kollégák nézőpontját, így hatékonyabb kommunikációt és együttműködést biztosít. A valódi csapatmunka, a kollaboráció szintén nagyon értékes, mivel a különböző nézőpontok és tapasztalatok összeadása gyakran vezet innovatív megoldásokhoz és eredményekhez. Az Ipsos-nál ezt napi szinten megtapasztaljuk a különféle kutatási területek vagy szektorok szakértői közötti együttműködések során. Az ezen értékekre épülő csapatmunka erősíti a szervezeti kultúrát és növeli az elkötelezettséget, ami végső soron hozzájárul a sikeres üzleti fejlődéshez is.

A szakmai pályafutásom során az egyik legfontosabb örökség, amit a csapatomnak hagytam, az az, hogy minden lehetőséget ragadjanak meg az ügyfelekkel való interakcióra: legyen szó személyes találkozásról, telefonos vagy videós beszélgetésről. Fontos, hogy ne merüljenek el kizárólag az írásos kommunikációban, hanem törekedjenek a személyes kapcsolatteremtésre és az ügyfelek valódi megismerésére. Ha kihívással szembesülnek, vegyék fel a telefont és vállalják a felelősséget, majd nyújtsanak megoldást.