A multichannel értékesítés lényege, hogy a vállalat több csatornán – fizikai üzletekben, webshopban, mobilalkalmazásban, direkt értékesítésben, call centeren keresztül vagy akár a közösségi médiában – is elérhetővé teszi termékeit és szolgáltatásait. Ez a modell nem pusztán a jelenlétről szól: minden egyes csatorna egyedi ügyféligényeket elégít ki, más-más élményt kínálva a vásárlóknak.
MULTICHANNELTŐL AZ OMNICHANNELIG
A multichannel modell célja a rugalmasság és a választási szabadság biztosítása. Ugyanakkor egyre inkább látszik, hogy a jövő az omnichannel megoldásoké, ahol a csatornák nem egymás mellett, párhuzamosan működnek, hanem szervesen össze is kapcsolódnak. Bár a multichannel modell is törekszik a csatornák közötti átjárhatóság megteremtésére, sőt a bennük zajló vásárlási folyamatokat a különböző marketingkampányok révén igyekszik irányítani, az omnichannel szintetikusabb megközelítést képvisel. Itt már nem különálló csatornákról, hanem egy egységes, összefonódó ügyfélélményről beszélünk.
Jó példát mutatnak erre azok a vállalatok, amelyeket eredetileg direktértékesítési fókusszal alapítottak, és ma már egyszerre építenek a személyes kapcsolattartásra, a fizikai telephelyekre és az online platformokra. Sokkal nagyobb előnnyel indulnak azok a márkák, amelyek termékeivel vagy szolgáltatásaival a vevő már korábban találkozott – például egy direktértékesítőn keresztül –, így bátrabban indíthatják el alternatív értékesítési csatornáikat, amelyek ráadásul jóval költséghatékonyabban üzemeltethetők. Az ügyfél bármelyik felületen lép kapcsolatba a márkával, ugyanazt a szakértelmet és minőséget kell, hogy kapja – ez az egységes élmény az, ami a multichannelből fokozatosan omnichannel élményt formál.
A Würth esetében – amely kifejezetten direktértékesítéssel jelent meg a piacon nyolcvan évvel ezelőtt – az ügyfelekkel való személyes kapcsolat élvezett, és élvez a mai napig is prioritást. Minden látogatás alkalmával fel kell kelteni a partnerek érdeklődését, be kell mutatni egy újdonságot, és szakmailag is együtt kell tudnunk élni a vevővel. Ehhez a folyamatosan megújuló termékszortiment és szolgáltatások mellett naprakész tudásra, valamint a kollégák állandó támogatására van szükség. Ennek érdekében technológiai innovációkon keresztül edukáljuk kollégáinkat, és ellátjuk őket fontos üzenetekkel, promóciókkal, akciókkal és kampányinformációkkal.
Ennek egyik alapja egy saját fejlesztésű, iOS-alapú rendszer, ahol minden információ egy helyen érhető el az értékesítők számára. A rendszer a napi szintű ügyféllátogatásokhoz optimális túraútvonalat kalkulál, elérhetővé teszi a historikus ügyféladatokat, a vásárlásokat és a korábbi látogatások jegyzeteit. Természetesen minden pénzügyi részlet lekérdezhető, a rendszer automatikusan ajánl kapcsolódó termékeket, és a nyitóoldalon mindig kiemelt helyen jelennek meg az aktuális marketingkampányok, amelyek nagyban támogatják az értékesítést.
VÁSÁRLÓI MAGATARTÁS – HOGYAN GONDOLKODIK A MODERN FOGYASZTÓ?
A vevő nem csupán árakat hasonlít össze: gyors megoldásokat keres, biztonságot és persze élményt. Az információhoz való könnyű hozzáférés miatt a döntési folyamat felgyorsult, a lojalitás pedig egyre inkább az azonnali értéknyújtáshoz kötődik. A vásárló elvárja, hogy a választott csatorna kényelmes legyen, és ha átlép egyikből a másikba, a folyamat ugyanott folytatódjon.
CSATORNA MINT ÉLMÉNYRENDSZER
Minden értékesítési csatorna valójában egy-egy élményfelület. Egy modern webshop nem pusztán katalógus, hanem interaktív tér, ahol a regisztráció, a keresés, a fizetés, a szállítás és az ügyfélszolgálat is a márka üzenetét közvetíti. A digitális tér korlátlan lehetőségeket biztosít a marketing számára: pop-up üzenetek, kosárban hagyott termék remarketingje, kapcsolódó termékek ajánlata stb. Az üzletben való vásárlás ugyanígy nemcsak tranzakció, hanem személyes élmény, ahol a klasszikus vásárlói marketing, a shopper journey és a fizikális POS-anyagok mellett a technológia – például digitális katalógusok vagy okoskioszkok – ugyancsak marketingüzenetté válik.
Bizonyos vásárlóknál az élmény biztosításához és megéléséhez extra támogatásra van szükség: a korszerű technológiák alkalmazásában segíteni kell őket. Ezért sokszor az első webshopos próbavásárlást is közösen csináljuk meg. Ezzel egyrészt egy alternatív, „önjáró” csatornát kínálunk, másrészt ezen célcsoport marketingüzenettel való elérése a legolcsóbb és leghatékonyabb. Gondoljunk csak bele: milyen hatékony egy welcome voucher a webshopos bejelentkezés után, vagy egy perszonalizált pushüzenet az applikáción keresztül.
TECHNOLÓGIA MINT ÉLŐ BIZONYÍTÉK ÉS AZONNALI MEGOLDÁS
A technológia a márka ígéreteinek kézzelfogható bizonyítéka. Egy jól működő mobilapp, egy gyors és biztonságos online fizetési rendszer vagy egy 24/7 elérhető chatbot mind azt üzeni: „A márkánk megbízható, innovatív és ügyfélközpontú.” A vásárló nem külön gondol a technológiára – egyszerűen azt érzi, hogy a márka beváltja, amit ígért. Láthatjuk, hogy minden mindennel összefügg: egy jó minőségű vagy kedvező ár-érték arányú termék, szolgáltatás az „alap”, amire jól lehet építkezni.
MÁRKÁK VISELKEDÉSE: AZONNALISÁG, MINT MÁRKAÜZENET
A mai világban az „itt és most” elvárás. Az ügyfél nem vár napokat egy válaszra vagy kiszállításra – a technológia révén az azonnaliság a márka egyik legfontosabb üzenetévé vált. Az expressz szállítás, az azonnali visszaigazolás vagy a valós idejű készletinformációk mind azt kommunikálják: „Nálunk mindig számíthatsz gyors megoldásra.” Ez az, ami kiélezi a versenyt a márkák között: aki a leggyorsabban reagál vagy tud megoldást szállítani, várhatóan ő lesz az első.
DIGITALIZÁCIÓ AZ EGYES CSATORNÁKBAN – A „SOSEM FOGYHAT EL” ÉLMÉNY
A digitális technológia abban is segít, hogy az élmény folyamatos és kifogyhatatlan legyen. Ha egy boltban épp nincs készleten a termék, a rendszer megmutatja, hogy elérhető online vagy egy másik telephelyen. A vevőközpontú gondolkodás és cselekvés legyen alapelv: ha nem jelent pluszköltséget vagy többletmunkát, egy ügyes manőverrel kérjük át a terméket – ezzel ismét megoldást nyújtottunk a partnernek. Így a vásárló sosem szembesül hiánnyal, ami az elégedettséget és a lojalitást egyaránt erősíti.
Ha mégis elfogyott? A rendszer automatikusan felajánlja, hogy rövid időn belül újra elérhető lesz a termék, és megkérdezi, szeretnénk-e értesítést kapni róla.
AZ ADAT MINT ARANYBÁNYA
A multichannel rendszernek (is) az egyik legnagyobb kincse az adat. Webshopok, applikációk, hűségprogramok, közösségimédia- és CRM-rendszerek mind adatokat termelnek – nem csupán vásárlásokról, hanem szokásokról, preferenciákról és trendekről is. Ezek az adatok lehetővé teszik a:
↘ célzott kampányok indítását,
↘ személyre szabott ajánlatok küldését,
↘ új, potenciálisan jelölt célcsoportok elérését,
↘ valamint a vásárlói út optimalizálását.
A marketing itt válik igazán adatvezéreltté: a vállalat már nem pusztán kommunikál, hanem a vásárlói viselkedésre reagál – sőt, sok esetben előre is jelzi azt. Az AI ebben hatalmas segítség, és új kapukat nyit meg.
ÖSSZEGZÉS
A multichannel értékesítési modell akkor sikeres, ha a technológia nem csupán kiszolgáló eszközként, hanem aktív marketingmegoldásként működik. A csatornák élményrendszerré formálódnak, a technológia segíti és egyben validálja is a márkaígéreteket, az azonnaliság pedig a márka egyik legerősebb üzenetévé válik. Ha ezt bevállalja a márka, akkor azt teljesítenie is kell – ráadásul jól.
Az adatvezérelt működés lehetővé teszi, hogy a marketing és az értékesítés kéz a kézben haladjon. A technológia így nem egyszerűen támogatja a multichannel modellt, hanem annak legfőbb erőforrásává válik: a márkaépítés és az ügyfélkapcsolatok legfontosabb motorjává.
Corporate tagjaink, partnereink IDE KATTINTVA elküldhetik sajtóanyagaikat és/vagy szakmai tartalmaikat.
Összes cikk